Uno de los puntos clave a la hora de definir un modelo de negocio es identificar, comprender y modelizar adecuadamente a los clientes del mismo. Sin clientes, esto es, sin personas o empresas cuyas necesidades sean satisfechas y que impliquen beneficios (directa o indirectamente), el modelo de negocio no será tal, puesto que está condenado a la desaparición una vez consumidos los recursos.

Numerosas startups se centran en el diseño del producto. Por su experiencia y conocimientos, los emprendedores suelen ser expertos en el desarrollo de un producto o servicio y en ocasiones no tienen experiencia comercial directa. Es muy frecuente establecer asunciones sobre los clientes de un determinado modelo de negocio que no son más que eso, asunciones, cuya falsedad puede generar un evento trágico: disponer de un producto / servicio maravilloso… que nadie quiere.

Existen diversas herramientas que permiten identificar clientes (en fases anteriores al auténtico descubrimiento de quienes son los mismos) y modelizarlos (una vez identificados). Algunas herramientas (como el Customer Journey Map) permiten evaluar la experiencia del cliente a lo largo del proceso de evaluación o uso del producto.

 

ESTRATEGIA DOWN – UP

Es frecuente describir los segmentos de cliente de un modelo de negocio de forma muy abstracta y generalista, indicando rango de ingresos (o facturación), edad (o tamaño), y otros parámetros que configuran segmentos extraordinariamente amplios y deseables pero muy poco ajustados en ocasiones a la realidad tangible y accesible de nuestro mercado real.

Una forma inversa de descubrir nuestro segmento es hablar, entrevistar y observar a nuestros posibles clientes concretos, reales y accesibles, con objeto de analizar su entorno, ver cómo se comportan, a qué influencias (visuales y auditivas) está expuesto, intentar comprender qué le motiva, qué piensa y cómo actúa, así como la coherencia entre lo que hace, lo que piensa, lo que dice y lo que le motiva.

Una vez comprendido bien a un cliente “real” es más fácil definir un segmento de clientes, así como descubrir sus problemas y necesidades, una de las bases para un correcto diseño del modelo de negocio.