23 Sep HERRAMIENTAS PLAN PRESTO: DESCUBRIMIENTO Y MODELIZACIÓN DE CLIENTES (IV). CUSTOMER JOURNEY MAP

El Customer Journey Map es un diagrama que permite modelizar la experiencia de nuestros clientes a lo largo de un proceso cuyo estudio es relevante para nuestro modelo de negocio.

Este diagrama permite visualizar cómo evoluciona determinado aspecto en la relación del cliente con nuestro modelo de negocio utilizando una escala uniforme con objeto obtener representaciones normalizadas que pueden medir:

  • Nivel de Satisfacción o Frustración que puede ir desde algo “Impresionante” hasta algo “Inaceptable” pasando por niveles neutros.
  • Nivel de motivación Alto, Medio, Bajo.
  • Nivel de valoración : Positivo – Neutro – Negativo, o similar (Mejor – Neutro – Peor).

Customer Journey Map

Herramientas Plan Presto: Customer Journey Map

La clave del Customer Journey Map es capturar la perspectiva del cliente, con las dificultades que eso conlleva a lo largo de un periodo de tiempo concreto, con objeto de optimizar:

  • La venta, o más concretamente los ratios de conversión entre cada una de las fases del mapa.
  • La suscripción, fidelización o reducción de la tasa de abandono.

 

DESARROLLO DE UN CUSTOMER JOURNEY MAP

El desarrollo de un Customer Journey Map se puede realizar en tres fases:

  • Elaboración de un mapa hipotético, con la experiencia tal y como es percibida desde el interior de la organización o equipo emprendedor. Este mapa tiene en sí mismo poca utilidad salvo que se produzca la difícil fortuna del acierto fortuito entre hipótesis y realidad.
  • Establecer mecanismos para validar y ajustar el mapa hipotético hacia un mapa más realista, basado en la experiencia real de los clientes o potenciales clientes de nuestro modelo de negocio. Para ello podemos utilizar herramientas cómo:
    • Servicios de “Mistery Shopping” que enfrenten a clientes “casi reales” frente al proceso que deseamos evaluar y modelizar.
    • Entrevistas y Encuestas.
    • Observación y análisis directo.
  • Presentar el Customer Journey Map a la organización para su análisis y como base para la comprensión de situaciones antes las que definir una estrategia y plan de acción con objeto de mejorar el desempeño del proceso y experiencia.

 

CUSTOMER JOURNEY MAP Y FUNNELS

Los funnels o embudos son una herramienta que permite expresar apropiadamente el concepto de reducción propio de determinados procesos, especialmente el de segmentos – clientes.

El volumen de personas / empresas que atraviesan cada una de las fases -más o menos definidas- del proceso de compra de un producto se va reduciendo de forma natural. Entre cada una de las fases se puede medir un ratio de conversión -porcentaje de personas que pasan de un lugar a otro-.

 

PLAN PRESTO Y CUSTOMER JOURNEY MAP

Plan Presto permite diseñar Customer Journey Map de una forma sencilla e integrada con el resto de herramientas, permitiendo añadir etapas y notas. Cada una de las etapas puede enfatizarse con iconos que expresen connotaciones positivas y negativas.

Del mismo modo que con el resto de modelos podemos exportar a documento PDF o documento de imagen así como integrar estos diagramas dentro de nuestros planes de negocio.

 

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