13 Sep HERRAMIENTAS PLAN PRESTO: DESCUBRIMIENTO Y MODELIZACIÓN DE CLIENTES (II). EMPATHY MAP

El mapa de empatía fue desarrollado originalmente por XPLANE. El modelo se basa en el análisis del contexto que rodea a un cliente concreto de nuestro modelo de negocio.

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Herramientas Plan Presto: Empathy Map

El modelo de empatía se centra en los siguientes aspectos:

  • Qué oye, o incluso mejor, qué escucha. Para identificar los aspectos más relevantes podemos tener en cuenta:
    • Qué escucha en su entorno familiar.
    • Qué escucha en su trabajo y entorno profesional.
    • Qué escucha en su tiempo libre.
    • A quién presta atención.
  • Qué dice y hace. Qué dice que quiere, a quién se lo dice, ¿influencia a alguien? ¿ Qué hace en su entorno de influencia ? Podemos descubrir la coherencia entre lo que dice y hace, y lo que piensa, ajustado la propuesta de valor adecuadamente.
  • Qué piensa. Qué cosas le importan de verdad (no confundir con lo que dice), cuáles son sus motivaciones reales (frente a las que aparenta). Este punto es clave y difícil de descubrir puesto que su conocimiento se basará en primera instancia en lo que dice y hace, y por tanto debemos analizar desde un punto de vista crítico su comportamiento.
  • Qué ve. Cuál es su entorno en diversos sentidos: espacio físico, ofertas de todo tipo, personas y empresas clave, medios de comunicación, … Si sabemos lo que ve y a quién ve podemos colocar nuestra propuesta de valor en perspectiva.

Más allá de la lectura individual de cada uno de los apartados debemos realizar un proceso de síntesis de forma que se consiga una visión coherente de nuestro cliente. Esto especialmente importante en áreas donde puede haber contradicciones (lo que se dice no tiene que ser necesariamente lo que se piensa -y a la inversa-).

Plan Presto permite definir mapas de empatía, pudiendo especificar distintos mapas para cada uno de nuestros clientes.

 

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